Nos últimos cinco anos, a Área de Engenharia da MAPFRE Global Risks foi transformada para oferecer um serviço integral, inovador e efetivo aos clientes da empresa. Nesta viagem – como define Óscar Estrada -, a inovação esteve muito presente.
Nas Jornadas Internacionais Global Risks da MAPFRE, realizadas em Málaga, também teve seu lugar a Área de Engenharia, com uma palestra oferecida por Óscar Estrada, Engineering Services Manager. Nela, Estrada apresentou duas ferramentas de ponta. Por um lado, GEMA, um sistema de gestão que traz fluidez e maior acessibilidade às informações entre broker, cliente e seguradora. Pelo outro, MGR Remote, um novo modelo de inspeção remota com um alto protocolo de segurança. Mas o primeiro passo para chegar até esses desenvolvimentos, como indicou o especialista, foi analisar a interação, dentro do ecossistema, com clientes, brokers e sócios resseguradores. Com este ponto de partida, começaram a viagem para trazer a inovação aos processos internos, fazendo com que os clientes de seus serviços participassem deste empenho através de pesquisas, encontros… e otimizando a atividade.
Como resultado desses trabalhos de exploração, determinaram os quatro vetores que guiaram a transformação da Área:
- Gestão da informação: por meio de uma rastreabilidade que seja robusta e de acessibilidade para todos os envolvidos.
- Redução do tempo de resposta nas solicitações dos clientes.
- Aumento da capacidade de comunicação.
- E, por último, a inclusão de outros serviços junto com as recomendações.
Assim surgiu sua proposta de valor, que foi denominada “Serviço de Engenharia de Conta” e que se apoia nas duas tecnologias já mencionadas que veremos a seguir:
GEMA: um grande salto em comunicação e serviço
Conforme detalhado por Estrada, GEMA baseia-se nos quatro pontos mencionados. Por um lado, “melhora a gestão da informação que chegará aos nossos clientes, sendo mais rastreável e coerente para todos os usuários, bem como reduzindo o tempo de acesso. Com as chaves necessárias é possível consultar os planos de melhoria, sem esperar, porque “GEMA nasce com a vocação de ser uma ferramenta de autoatendimento na qual o cliente pode interagir sem a intermediação do engenheiro”. Além disso, representa um novo canal de comunicação que substitui a via habitual: o e-mail, “o que nos permite estabelecer um diálogo com as unidades ou com os gestores de riscos de nossos clientes e gerar mais valor”.
Com esta ferramenta, os relatórios de recomendações e planos de melhoria ficam digitalizados e podem ser consultados a qualquer momento. Além disso, Estrada destaca: “Os clientes podem fazer anotações, comentários, fornecer informações que nos permitam evoluir esses planos sem necessidade de esperar por outra futura visita dos nossos engenheiros. Com esta ferramenta, o plano de melhorias se mantém vivo “.
Outro aspecto fundamental é a segurança, um fator determinante em todo este processo. O GEMA foi desenvolvido em um ambiente específico, aperfeiçoado para a MAPFRE na Amazon Web Services, que contou com o envolvimento do departamento de TI da empresa. “A segurança nos permite que nem nossos sistemas nem os dos clientes sejam comprometidos para que possamos trabalhar em um ambiente seguro”.
Igualmente, destacou sua acessibilidade. O GEMA permite que todas as instalações que têm planos de melhoria fiquem automaticamente georreferenciadas e saibam se o plano está atualizado ou não. “Isso pode parecer menos importante, mas não é. Quando estamos em uma renovação, temos que contar com os dados precisos de como estão, como avançam os planos de melhoria “, destacou Estrada.
O cliente pode enviar comentários que chegarão diretamente ao engenheiro responsável e, nesse momento, associar arquivos que justifiquem que essa melhoria tenha sido realizada: vídeos, fotografias ou qualquer outro apoio documental. O aplicativo permite fazer o download deste tipo de recurso a qualquer momento. Em suma, “GEMA é um salto em nossa capacidade de serviço e será de grande utilidade para nossos clientes”.
MGR Remote: otimização do tempo e dos recursos
Outra ferramenta que utilizam na Área há muito tempo é a MGR Remote, destinada a realizar trabalhos de inspeção sem que o deslocamento físico seja necessário. De acordo com o especialista, trata-se de uma ferramenta de “inspeção híbrida” que ampliou suas capacidades neste âmbito, que atua na nuvem e segue o mesmo protocolo de segurança do GEMA, sendo acessada através de um sistema de autenticação seguro.
Estrada define a experiência como sendo “positiva e muito enriquecedora”, já que “o uso desta plataforma permitiu realizar visitas de inspeção remota, mantendo uma comunicação muito dinâmica e fluida com os clientes, trocando informações em tempo real e quase sem se deslocar do posto de trabalho, o que elimina as barreiras geográficas”.
Uma das vantagens para o cliente é a otimização de seu tempo – um benefício que também se estende aos engenheiros de risco -. Além disso, tem um impacto bastante positivo em termos econômicos, de produtividade e, é claro, de sustentabilidade. “O uso desta ferramenta diminuiu e minimizou, na medida do possível, o número de deslocamentos, que em algumas ocasiões são de longa duração, com uma gestão mais eficiente de seus recursos”, acrescenta.
Os engenheiros também obtêm outras vantagens com sua aplicação, especialmente na capacidade de aprendizagem e na transferência de conhecimento, ao ter a oportunidade de entrar em contato com diferentes engenheiros situados em outras localizações, bem como com especialistas da Área de Engenharia, o que proporciona, para Estrada, “realizar um diagnóstico técnico e uma avaliação de risco com maior qualidade e precisão”.
Próximos destinos da Área
Nesta viagem, a Área de Engenharia da MAPFRE Global Risks também está preparando outros destinos para os próximos anos. Assim, Óscar Estrada mencionou fazer um bom inventário dos riscos associados à transição energética. Também querem continuar potencializando o GEMA, “para que tenha cada vez mais capacidade de gerar valor de uma forma autônoma para o cliente”.
Igualmente, já deram os primeiros passos com a realidade assistida. Esta tecnologia, que permite associar informações a uma imagem, já está disponível, mas “a ideia é incorporá-la aos nossos procedimentos e à nossa forma de agir, de modo que, quando visitar uma instalação e tirar uma foto de um equipamento, exista um background que proporcione valor para fazer novas recomendações “. Por último, também querem explorar como a inteligência artificial pode melhorar seus processos de engenharia, e “certamente encontraremos um destino para ela”, conclui.
Assista aqui ao vídeo da palestra “Inovação nos Serviços de Engenharia” de Óscar Estrada:
