Óscar Estrada, chefe do Departamento de Serviços de Engenharia da MAPFRE Global Risks, neste artigo apresenta os pilares que servem de base para o Catálogo de Serviços da Área de Engenharia da Unidade de Grandes Riscos da MAPFRE: uma proposta elaborada para oferecer qualidade e valor agregado no serviço prestado pela MGR a seus clientes.
Uma das principais propostas de valor da MAPFRE Global Risks são os serviços da Área de Engenharia. Além de colaborar de maneira intensa com suporte para os processos de assinatura, esta área elaborou um novo Catálogo de Serviços focado especialmente nos clientes estratégicos. Com estes últimos, a MAPFRE lidera seu programa de seguros e é para eles a proposta de valor agregado dos serviços de Engenharia, que chega para complementar a oferta de seguros.
Trata-se de uma aposta que confirma o compromisso da MAPFRE com o estabelecimento de relações de longo prazo, através da assessoria e do planejamento de ações de melhoria.
Nesse sentido, os Serviços de Engenharia surgem com dois objetivos: desenvolver planos de ação para melhorar as qualidades atuais dos riscos e incorporar outras ações que ajudem nossos clientes a alcançar a melhoria contínua de proteção perante seus riscos mais relevantes.
A proposta compreende dois dos valores mais importantes que existem na Área de Engenharia: a experiência desta área acumulada durante trinta anos de visitar, conhecer e ajudar nossos clientes na resolução de problemas; e uma rede de engenheiros que responde em todas as regiões do território latino-americano e Ibéria, e onde a ideia é que nosso conhecimento, nossa expertise, se “movimente” com liberdade. Trata-se de dois temas que acrescentam valor de forma bidirecional: por um lado, para nossos clientes, graças à melhoria de seus riscos e, pelo outro, para a MAPFRE Global Risks, porque nos permite realizar uma gestão mais eficiente deles.
“O Catálogo de Serviços de Engenharia foi desenvolvido graças a um exaustivo estudo, cuidadoso e integral, através do qual a MAPFRE Global Risks procura gerar uma oferta de serviços de valor agregado para seus clientes, um complemento essencial e diferenciador de nossa oferta de seguros”.
Uma rede global e transversal
Como indicado acima, um de nossos pontos fortes está em que a MAPFRE Global Risks possui uma rede de engenheiros com capacidade de resposta em todo o território latino-americano e com excelentes resultados. O fato de contar com equipes locais distribuídas em diferentes países, como México, Chile, Peru, Brasil e Colômbia, possibilita à MAPFRE Global Risks trabalhar de maneira muito próxima com o cliente local.
Também estabelecemos uma série de protocolos e mecanismos para que nossos engenheiros atuem em projetos de maneira transversal. Assim, um especialista do México, por exemplo, pode participar na resolução da incidência de um risco localizado na Espanha e vice-versa. De este modo, nossa expertise consegue se movimentar livremente além das fronteiras.
A proposta da MGR: vocação de serviço
Nossa proposta, diferenciada para cada cliente, toma como base a potencialização de nossa vocação de serviço. Desejamos oferecer valor e, para isso, é preciso que exista uma relação de confiança com nossos clientes.
Procuramos gerar a melhor experiência nas interações a nível técnico. Por isso, conformamos equipes em que se encontram representadas, além da Engenharia, outras áreas da companhia, como Assinatura ou Sinistros, para oferecer aos clientes assistência em diferentes contextos. O cliente sempre estará no centro.
“MAPFRE Global Risks possui uma rede de engenheiros com capacidade de resposta em todo o território latino-americano”.
Um catálogo “vivo” e sob medida para o cliente
Nosso Catálogo de Serviços da Área de Engenharia foi construído tomando como base as necessidades e expectativas dos clientes, com prestações orientadas sempre em direção à melhoria contínua. Para isto, aplicamos processos de inovação baseados na metodologia Design Thinking, com a realização de pesquisas e entrevistas por parte de nossos engenheiros localizados tanto na América Latina quanto na Espanha. A partir deste trabalho conjunto, realizou-se uma seleção de produtos e serviços em que identificamos que a MAPFRE Global Risks poderia oferecer mais valor.
Por sua vez, é importante salientar que se trata de um catálogo de serviço “vivo”: que estará em contínua evolução e incorporará novos em função da demanda. De fato, atualmente existem vários projetos de serviços que, no curto prazo, começarão a integrar o catálogo para cobrir outros aspectos solicitados pelos clientes, como os relacionados ao risco elétrico ou ao apoio para o setor da construção.
Os pilares chave do Serviço de Engenharia
Nosso catálogo está assentado em quatro grandes pilares: Controle, Cultura e Capacitação, Consultoria e Vanguarda.
Controle. Entre nossos produtos e serviços, destaca-se a figura do Engenheiro de Contas. O Engenheiro de Contas é um engenheiro com perfil sênior designado pela MAPFRE Global Risks para o atendimento de seus clientes estratégicos: uma pessoa de contato com o conhecimento e todas as ferramentas à sua disposição para centralizar a gestão das interações a nível técnico. O Engenheiro de Contas participa de maneira ativa na detecção de necessidades do cliente, contribuindo posteriormente para o design de novos produtos e serviços.
Cultura e capacitação. Este segundo bloco é focado na transmissão de conhecimento. Nossa companhia conta com profissionais qualificados no âmbito da capacitação e comunicação, tanto na modalidade presencial quanto à distância e mista. Até o momento, os conteúdos mais demandados estiveram relacionados à gestão de riscos e às lições aprendidas de sinistros. Nosso maior ativo é a experiência de nossos engenheiros acumulada na área ao longo dos anos, e que ficará à disposição dos clientes para conseguir gerar uma dinâmica de comunicação nova e mais eficiente com eles.
Consultoria. Este pilar abrange um grupo de serviços voltados a reforçar aspectos concretos da gestão do risco, com o objeto de resolver problemas específicos dos clientes como a revisão de um projeto de proteção contra incêndios ou, por exemplo, um teste de estresse para um plano de resposta perante emergências. Neste grupo de serviços, e devido às limitações de movimentação originadas pela pandemia, na MAPFRE Global Risks desenhamos um centro de diagnóstico termográfico. Assim, nossos clientes podem enviar suas imagens termográficas e nosso especialista as verificará de forma conjunta com eles e de maneira online
Vanguarda. Para oferecer uma melhor resposta, a MAPFRE Global Risks gerou uma lista com fornecedores de confiança. Esses fornecedores entram em ação em casos muito especializados que ultrapassem as capacidades da área, a fim de garantir aos clientes sempre a melhor qualidade de serviço.
O Catálogo de Serviços de Engenharia foi desenvolvido graças a um exaustivo estudo, cuidadoso e integral, através do qual a MAPFRE Global Risks procura gerar uma oferta de serviços de valor agregado para seus clientes, complemento essencial e diferenciador de nossa oferta de seguros.
Óscar Estrada – Chefe do Departamento de Serviços da Área de Engenharia da MAPFRE Global Risks
Bacharel em Ciências Ambientais e em Ciências da Educação pela Universidade Autônoma de Madri, Óscar Estrada possui mais de dezessete anos de experiência em Engenharia de Riscos. Iniciou sua trajetória na MAPFRE como Sênior Manager de Controle de Riscos de ITSEMAP, Serviços de Engenharia, administrando o Departamento de Riscos Ambientais e Industriais. Posteriormente, ele continuou sua trajetória na cidade de Santiago do Chile, onde foi responsável pela equipe Latam Sul durante cinco anos. Desde 2020, ele é chefe do Departamento de Serviços de Engenharia na MAPFRE Global Risks e responsável pela direção da equipe que integra a área.
