Gostaríamos de compartilhar a entrevista concedida pelo subdiretor geral de sinistros da MAPFRE Global Risks, José Carlos Nájera, para a revista Cambio Financiero e que foi publicada na última edição. Nela, são expostos os fatores chave para oferecer um serviço de qualidade no gerenciamento de sinistros.
A confiança é chave no gerenciamento de sinistros. Quanto maior é a confiança entre as partes envolvidas, mais satisfatória será sua resolução. Sem dúvida, dar uma resposta ágil e eficiente contribui para reforçar essa confiança, mas não é menos importante dotar o processo da maior transparência e rigor. Estes dois aspectos incrementam a credibilidade e, portanto, a confiança.
Sinistro é uma palavra que tem uma conotação muito negativa; é aquilo que nos atemoriza, que tratamos de evitar… Isto nos produz certa reserva e rejeição. O sinistro em um contrato de seguros é o mecanismo que ativa o compromisso, quando o segurador se obriga à prestação do convênio que tem através desse pacto e, para um produto ou um serviço, a prestação é a obrigação legal através desse acordo. O gerenciamento do sinistro supõe a hora da verdade para a companhia seguradora, o momento em que tem de responder e nesta fase operacional é crucial identificar quais são os fatores que garantem a qualidade do processo. Nesta entrevista fala-se de como se configura este processo, de qual é seu âmbito e quais são suas fases, de como se concretiza sua operação. Definir “qualidade” não é uma tarefa fácil. Depende de identificar durante a vida de um sinistro, desde sua origem até o seu final, quando se enfrentam diferentes desafios durante a tramitação, a liquidação, a perda de informação, as conclusões, os papéis que desempenham os diferentes atores na busca de soluções. O objetivo final é que todos os parâmetros em jogo –qualidade na contratação, transparência e agilidade – contribuam para gerar confiança no segurado e avalizem que o que tem contratado é o que vai receber. Aqui reside o profissionalismo e a excelência.
Que aspectos são avaliados por uma empresa na hora de confiar o gerenciamento de seus sinistros?
Em essência a qualidade no serviço. Uma resposta rápida e profissional em seu atendimento primário e uma eficiente tramitação desde o mesmo instante da ocorrência do sinistro até sua resolução final. Sem que vá em detrimento da eficiência indicada, é fundamental dotar o processo da maior dose possível de rigor e transparência, o que sem dúvida incidirá em que aumente a confiança mútua, questão essencial para facilitar a tramitação.
As empresas são conscientes do valor que tem o gerente de riscos para a proteção de seu balanço?
Não se pode dar uma resposta universal que seja válida. Apesar de que se avançou muito na sensibilização empresarial sobre esta disciplina (a gestão de riscos), infelizmente não podemos dizer que o nível seja o desejável. Obviamente, quanto maior é o desenvolvimento do país no qual a matriz da empresa tem sua origem e mais madura é sua economia, maior é esta sensibilidade. Do mesmo modo, a sensibilidade e a relevância desta disciplina nos grandes conglomerados multinacionais não é a mesma que nas pequenas e médias empresas.
Além do profissionalismo e da experiência, é importante para uma companhia seguradora e resseguradora de grandes riscos ter uma implantação internacional completa e oferecer seus serviços globalmente?
Se a vocação desta companhia é oferecer um serviço de valor agregado e diferenciado, indubitavelmente a resposta é que sim. Os “grandes riscos” normalmente estão vinculados a clientes que têm ativos e/ou desenvolvem atividades em diferentes países, por isso necessitam respostas locais e estas não podem ser improvisadas. Tanto na assinatura como na emissão de apólices e no consequente gerenciamento de sinistros, uma companhia que ofereça soluções de seguros globais deve ser capaz de oferecer um adequado serviço no âmbito local.
“Comprando um seguro converto a incerteza de uma perda econômica ante um risco incerto em um custo perfeitamente determinado”
Qual é a fase mais crítica no gerenciamento de um sinistro?
Sem desmerecer a relevância de todas elas, sem dúvida a fase pericial. Através dela determinam-se aspectos críticos para uma potencial minimização das consequências econômicas do sinistro e também quais devem ser as quantias indenizáveis pelos diferentes conceitos segurados.
Quando começa realmente um sinistro, quando se registra a incidência ou quando se contrata a apólice?
Ainda que pudesse parecer ilógico, existe uma importante fase no gerenciamento de um sinistro que é a que precede a sua ocorrência. Nela devem ser manejadas as expectativas adequadamente, tanto do ponto de vista dos conceitos segurados e por conseguinte indenizáveis, como da capacidade de resposta da que é capaz a companhia seguradora em caso de sinistro.
A prevenção envolve, especialmente, antecipação. Podem estabelecer-se protocolos prévios de atuação que facilitem o gerenciamento do sinistro?
Sem lugar a dúvidas. Não só podem ser estabelecidos, como é altamente recomendável. Obviamente, em função do tipo de risco e/ou apólice em questão, o protocolo será mais ou menos sofisticado, mas, em qualquer caso, sempre deveria existir um protocolo mínimo que enquadre as atuações que corresponda realizar em caso de que se produza um sinistro.
“Uma companhia que garanta soluções de seguros globais deve ser capaz de oferecer um adequado serviço no âmbito local”
É importante ter claro o que vai acontecer a partir do momento em que se produz o sinistro. Em ocasiões, as expectativas não respondem às condições da apólice. Como sublimar a clareza na contratação?
De novo voltamos à importância que adquire a transparência na relação segurado/segurador. Na fase de contratação é essencial que se tenha claro o que está sendo segurado, qual é o alcance da cobertura contratada e como esta cobertura se reflete na apólice. Aqui é fundamental o papel do broker ou assessor e a confiança entre as partes. O objetivo deve ser redigir a apólice reduzindo ao mínimo a necessidade de interpretar o conteúdo da cobertura, ainda que obviamente nem sempre se pode evitar. O contrato de seguro, neste caso a apólice, é um contrato de boa-fé e esse deve ser o princípio orientador, quando aplicável.
Logicamente, a empresa quer cobrar a indenização o mais rápido possível. Por que se prolongam os processos? Que peso tem o trabalho de peritagem?
Não há uma vontade expressa por parte dos seguradores ou dos peritos intervenientes em prolongar os processos, pelo contrário. Para o segurador o ideal seria poder resolver os sinistros e liquidá-los da maneira mais imediata possível, no entanto, nem sempre é assim. Apesar de que a tramitação de um sinistro, desde que sucede o incidente até que se liquida a indenização correspondente, abrange diferentes processos e intervenientes, é sem dúvida a fase de peritagem normalmente a mais longa e complexa e, por conseguinte, a que é propensa a maiores atrasos. Entre os principais motivos para os atrasos neste aspecto, além da própria disponibilidade do perito ou do responsável pelos trâmites, nos deparamos com as dificuldades em obter a informação suficiente para elaborar os relatórios periciais, a investigação da causa quando se exige e a justificação das partidas indenizáveis.
Que importância tem no segmento de riscos globais a prestação de um serviço personalizado e adaptado ao cliente no gerenciamento de sinistros?
Este segmento de negócio caracteriza-se por sua sofisticação. Os riscos são variados e complexos, como são as soluções de seguros que exigem: produtos e serviços especializados e o mais ajustado possível às realidades particulares dos próprios clientes (taylor made). Um cliente procura valor agregado nas companhias nas que deposita confiança na hora de segurar seus riscos, e este valor agregado se traduz em capacidade de liderança, especialização e rigor nas respostas e agilidade na resolução dos sinistros, mas sempre com a dose adequada de flexibilidade para entender que o serviço oferecido se adapta à realidade de seus riscos.
Por que é tão complexo determinar os tempos e que todos os profissionais que intervêm estejam coordenados?
Precisamente a falta de coordenação é uma das principais razões pelas quais os prazos de resposta podem ser mais longos do que o desejável. Muitas vezes as prioridades para os diferentes intervenientes não estão alinhadas e em muitas ocasiões é normal que assim seja. Por exemplo, após um sinistro, a prioridade dos profissionais do seguro é resolver as incidências resultantes da recuperação após o acidente, em vez de atender as exigências do perito. Para os profissionais da companhia de seguros é prioritário conhecer a causa do acidente para enquadrar adequadamente a cobertura, o que às vezes leva mais tempo do desejável pelo segurado. Para melhorar essa coordenação e, portanto, ajustar os tempos de resposta, é necessário possuir um protocolo de atuação adequado em caso de sinistro.
O broker é visto como um fator essencial na gestão de riscos? Como evoluiu seu papel até tornar-se um sócio empresarial que compartilha conhecimento especializado?
Obviamente seu papel na gestão de riscos dos clientes dependerá do grau de envolvimento que estes lhes confiram. As próprias corretoras ampliaram seus serviços neste sentido, passando de um puro papel de intermediação na contratação dos seguros para um âmbito mais completo, oferecendo assessoramento na análise e prevenção de riscos, com maior ou menor sofisticação, pondo à disposição de seus clientes recursos especializados no âmbito da consultoria em matéria de gestão de riscos. Esse valor agregado pretende fidelizar o cliente, mas não deve ser mal-entendido: os serviços oferecidos devem satisfazer as expectativas e da mesma maneira devem ser adequadamente retribuídos. Se não há um adequado equilíbrio nisso, a confiança será quebrada.
“O risco avança tão rápido como o faz a própria tecnologia e não é fácil combatê-lo, delimitá-lo nem dimensioná-lo e este é um dos principais desafios da indústria seguradora”
Como conseguir que os gerentes de riscos não se transformem em simples “colocadores” de riscos, que realmente ajudem às empresas a melhorar a gestão de seus riscos, que não se ocupem somente de transferi-los ao mercado segurador, mas que melhorem seus próprios ativos e protejam sua conta de resultados, sem pensar que têm um seguro por trás.
Não há outra forma senão o reconhecimento desta função na própria empresa, atribuindo-lhe uma responsabilidade transversal, com um encaixe na organização que facilite um trabalho objetivo e com a devida independência. A especialização nesta função é muito necessária e devem ser formados profissionais com a capacidade adequada para enfrentar esta tarefa que, na minha opinião, ainda não está devidamente implantada no setor empresarial, nem no nível da formação e nem no nível profissional.
Pode-se chegar a confundir a atividade seguradora com a atividade bancária? Isto é, acreditar que a seguradora é só um banco que paga os sinistros…
Tanto como confundir ambas as atividades não, mas sim que se produz uma distorção (ou um mau entendimento) da função seguradora. Não é raro enfrentar raciocínios que ponderam o prêmio pago em uma apólice, com a compensação recebida pelas indenizações de sinistros, fazendo uma conta puramente financeira, equivalente à que se pode esperar de um investimento em um produto bancário. Obviamente isto é um erro e sim, é aqui onde com frequência se produz a confusão. Comprando um seguro converto a incerteza de uma perda econômica ante um risco incerto em um custo perfeitamente determinado, o prêmio da apólice. De um produto bancário espera-se rentabilidade, de uma apólice de seguro deve-se esperar proteção patrimonial.
O regulamento regulatório obriga a transparência. Não se corre o risco de cair na opacidade com um excesso de informação difícil de processar?
Sem dúvida, quanto mais profuso é o regulamento aplicável, maiores são os requerimentos de informação e obrigações a cumprir pelas partes. No entanto, se a norma está bem elaborada e sua adaptação aos processos é adequada, não deve ser um obstáculo para que a atividade ganhe em transparência e segurança para as partes, senão todo o contrário.
De que maneira afeta o processo de gerenciamento de sinistros a obrigação legal sobre a proteção de dados?
De maneira substancial sempre que o dado que se maneje seja suscetível de ser custodiado sob os preceitos estabelecidos pela lei, isto é, dados de caráter pessoal. Devem ser estabelecidos os protocolos e procedimentos de gerenciamento de sinistros adequados para salvaguardar a confidencialidade do dado.
Como se pode potencializar que a informação e o conhecimento fluam entre seguradora, gestores e clientes?
Estabelecendo os devidos canais de comunicação, adequados aos tempos atuais, com interlocutores devidamente autorizados e definindo convenientemente a informação requerida em cada um dos processos que conforma a relação seguradora.
E a clareza na contratação? É possível resumir 50 folhas de cláusulas em uma página e meia?
A clareza de uma apólice não é incompatível com a extensão do texto, mas com a sua redação. É impossível dizer em uma página e meia o que foi redigido em 50, no entanto, não é incompatível facilitar a compreensão do conteúdo da cobertura através da síntese que, sem ser substitutiva daquela, sim pode conceder uma ideia clara dos traços principais do seu alcance.
Em uma conjuntura tão mutável e imprevisível, é complicado para os gerentes de riscos. Como identificar os riscos e avaliá-los corretamente?
Entendendo precisamente em que e até onde essa conjuntura mutável impacta ou pode impactar na empresa. Para isso é fundamental o conhecimento interno da mesma; de sua organização, de sua atividade, de seus planos de desenvolvimento, de sua estratégia e, ao mesmo tempo, o conhecimento do ambiente e como se adaptam a ele o resto das empresas. É muito importante neste sentido fomentar e participar em fóruns onde se compartilham experiências e se trabalhe de forma conjunta para desenvolver ferramentas que ajudem a predizer e paliar situações, a priori, difíceis de prever.
¿Como se abordam os riscos cibernéticos e os ataques a infraestruturas críticas?
Essencialmente com medidas de proteção. A dependência da tecnologia é hoje em dia absoluta e as vulnerabilidades são cada vez mais críticas. Felizmente avançou-se de forma notável na sensibilização neste sentido e empresas e instituições investem cada vez mais em segurança digital e em medidas de proteção. No entanto, o risco avança tão rápido como o faz a própria tecnologia e não é fácil combatê-lo, delimitá-lo nem dimensioná-lo e este é um dos principais desafios da indústria seguradora para oferecer soluções diante destes tipos de riscos.
Que perfil deve ter o gerente de riscos e o que é que deve preocupá-lo mais diante das mudanças no setor?
Um profissional com formação específica, multidisciplinar, com uma personalidade definida, capaz de tomar decisões, com uma alta dose de inteligência emocional e facilidade para trabalhar em equipe e dotes de liderança para saber dirigi-los. O que mais deve preocupar um gerente de riscos do ponto de vista das mudanças no setor deveria ser, sem dúvida, a perda de capacidade seguradora para enfrentar os riscos que surgem.
As empresas são sensíveis ao dano reputacional ou da marca?
Embora seja injusto generalizar, não tanto como deveria. Sob o meu ponto de vista, isto vai depois das exigências sociais e prevalece o rendimento econômico sobre a adoção de determinadas ações preventivas que mitiguem os riscos de reputação. Entretanto, é indubitável que, nos últimos anos, foram feitos grandes progressos neste sentido e que iremos mais longe.
