“O perito regulador tem de gerar confiança a todas as partes em uma peritagem, e isto só se consegue sendo transparentes e pedagógicos”
A Addvalora Global Corporate & Specialties é uma empresa dedicada à peritagem e gerenciamento de sinistros internacionais graves e complexos, que colaborou em diversas ocasiões com a MAPFRE Global Risks.
Se o gerenciamento de um sinistro ordinário pode acarretar múltiplas complicações, quando nos referimos aos grandes sinistros internacionais, a situação pode ser ainda mais complexa. À multiplicação de partes envolvidas, com frequência de diversos países e com sua própria idiossincrasia, soma-se a diferença monetária e a aplicação de várias regulações, fazendo da transparência um fator chave durante todo o processo de gestão.
Ignacio Lorenzo Toimil, CEO da Addvalora, analisa nesta entrevista os aspectos que na sua opinião são essenciais para mitigar estas dificuldades e conseguir que a resolução de um grande sinistro termine de maneira ágil e satisfatória para todas as partes.
1) Com base em sua experiência, que fatores você considera que são os mais valorizados do ponto de vista de uma empresa segurada no gerenciamento de um sinistro?
Embora cada empresa possa ter uns indicadores próprios, segundo minha experiência, geralmente os segurados valorizam que seus sinistros sejam tramitados de maneira ágil, transparente e objetiva.
Em relação à agilidade, são levados em consideração dois fatores: o primeiro, que as seguradoras não atrasem a gestão devido à solicitação de documentação em demasia; e o segundo, que uma vez entregue a mesma, haja uma demora por parte da seguradora na hora de retroalimentar à segurada com as conclusões.
Também, para a empresa cliente é importante que sua seguradora a acompanhe desde o primeiro minuto após a ocorrência| de um sinistro. Em primeiro lugar, para compartilhar seu conhecimento com ela, pois a seguradora, por sua experiência prévia, pode ajudar a minimizar o sinistro, e em segundo lugar, porque lhe interessa conhecer a opinião preliminar da seguradora sobre como vai funcionar o contrato. O primeiro momento é fundamental para o devir do sinistro, porque é o momento em que cada parte fixa suas expectativas sobre como espera que se comporte a apólice diante do acontecido. Se há muita assimetria nas expectativas de ambas as partes, é importante não deixar passar muito tempo sem que se faça uma partilha, explicando cada parte sua posição preliminar sobre o ocorrido, para evitar que se complique a gestão. Evidentemente se não se conta nessa fase ainda com toda a informação, deve opinar-se com as devidas reservas. Mas o fundamental é ser transparentes desde o primeiro minuto.
Quanto à objetividade, o segurado espera que na indenização que se proponha, se tenha em conta tudo aquilo que lhe favorece ou lhe prejudica, portanto, que se proponha uma indenização justa.
Se todas as expectativas dos intervenientes estão alinhadas desde o começo, a resolução do sinistro com muita probabilidade será um sucesso.
2) Qual é na sua opinião o maior desafio que deve enfrentar um perito regulador que trabalha no âmbito dos grandes sinistros internacionais?
O perito regulador, em qualquer sinistro, tem como desafio que as partes envolvidas percebam que realiza uma gestão ágil, transparente e objetiva. Em um sinistro internacional, esse desafio não muda, continua-se esperando o mesmo, o que muda é que se complica mais a gestão ao duplicar-se o número de intervenientes (dois representantes do segurado, do broker e da seguradora) e/ou porque se aplicam várias regulações (a local e onde se emitiu a apólice principal).
Pessoalmente acredito que para mitigar estes dois fatores, é de muita ajuda contar com presença local, com equipes locais que entendam a idiossincrasia do país e estejam próximas ao lugar do sinistro, e certamente que exista uma excelente coordenação entre as diferentes equipes que intervêm. Considero que o mundo e as organizações se globalizaram, mas a coordenação e forma de trabalhar entre equipes de diferentes países, não o fizeram na mesma velocidade, sendo este o grande desafio que enfrentamos todas as organizações.
É de muita ajuda contar com presença local, com equipes locais que entendam a idiossincrasia do país e estejam próximas ao lugar do sinistro, e certamente que exista uma excelente coordenação entre as diferentes equipes que intervêm.
3) Addvalora presta serviços em setores muito diversos (Energia, Engenharia e Construção, Aviação, Meio Ambiente, Perda de Lucros…) Existe algum que de acordo com o seu critério apresente uma maior complexidade do ponto de vista pericial?
Fundamentalmente os problemas nos sinistros vêm provocados por três motivos: a determinação da causa, já que é o que delimita que o sinistro esteja coberto ou não; a avaliação dos danos e perdas; e a interpretação do contrato.
Assim, os sinistros de furacão ou terremoto, serão menos problemáticos que os causados por um erro de design no campo da energia, da engenharia ou da construção. Da mesma forma, os sinistros de aviação terão menos problemas do ponto de vista da avaliação, ao tratar-se de um valor pactuado, do que um sinistro de perda de lucros, no qual é preciso mover-se no campo das estimativas sobre o que teria acontecido, dando mais lugar à interpretação.
4) Nos grandes sinistros internacionais, dá-se a existência de várias moedas, com as correspondentes flutuações da taxa de câmbio. Isto pode supor uma diferença de valores consideráveis em uma estimativa de perdas, dependendo da taxa de câmbio que se utilize e do momento em que se realize a conversão. Como se administra este assunto entre as partes?
Muitos dos problemas que aparecem nos sinistros são facilmente evitáveis se quando se contrata a apólice, são previstos. A diferença na taxa de câmbio é um deles, mas não é um problema difícil de prever quando se têm investimentos em países com volatilidade de taxa de câmbio. Portanto, se está previamente estabelecida a data a considerar para aplicar a taxa de câmbio porque se fixou na apólice ou no protocolo de sinistros, ou se fixou em função de sinistros passados, não há nenhum problema. O problema começa quando não se previu na contratação, e é preciso dar uma solução no sinistro.
5) Como se consegue que um cliente confie na objetividade de uma peritagem? Que aspectos são importantes no âmbito pericial para obter a confiança de um cliente?
O perito regulador tem de gerar confiança a todas as partes em uma peritagem, e isto somente se consegue sendo transparentes e pedagógicos. Esta condição não é exclusiva da atividade pericial, mas sim para todos os âmbitos da vida. E para isso o perito regulador deve conhecer bem o que está enfrentando, ter com experiência e especialização.
6) Na sua opinião, que fatores ajudam a melhorar a eficiência na gestão?
Uma apólice não é mais do que uma promessa de pagamento, onde uma companhia se compromete a pagar, se um dia acontece um acidente que esteja previsto na cobertura do contrato. Ao se tratar de uma promessa, cada parte terá uma expectativa de como funciona, e isto por si só gera incerteza.
A chave, portanto, para que se administrem bem os sinistros é eliminar a incerteza. A incerteza podemos eliminá-la tanto na fase de contratação como nos sinistros.
Na contratação é chave que as partes que participem no contrato tenham claro quais riscos estão sendo transferidos e quais estão sendo assumidos, isto é, que as partes tenham claro o que estão pactuando. Além disso, nesse momento também se pode eliminar grande parte da incerteza “pré-sinistro”, por exemplo, determinando a escolha dos intervenientes, realizando um “teste de estresse” à apólice para ver como funciona, ou com planos de contingência e protocolos de atuação.
Quanto a evitar a incerteza na fase do sinistro, consegue-se tornando o processo mais transparente. Se todas as expectativas dos intervenientes estão alinhadas desde o começo, a resolução do sinistro com muita probabilidade será um sucesso.
Neste sentido, que função desempenham os Protocolos de Sinistros?
Uma muito importante, são fundamentais para eliminar a incerteza. Posso garantir que aquelas apólices que contam com protocolos de sinistros funcionam melhor que aquelas que não os têm. Sem prejuízo do anterior, acredito que se poderia avançar muito mais na informação que se inclui nos mesmos. Por exemplo, porque não se pode prever para cada tipo de sinistro que documentação se vai solicitar.
7) De que maneira impactou a evolução tecnológica vivida nas diferentes indústrias do ponto de vista pericial?
Na minha opinião, fundamentalmente, dando maior agilidade ao processo.
Antes em um grande incêndio, era preciso esperar vários dias para acessar o risco. Hoje, mediante um drone, no mesmo dia é possível ter uma visão muito mais clara do ocorrido e de suas consequências. Além disso, a automação de processos e o uso de novas ferramentas, como a teleperitagem, deu maior agilidade aos sinistros de frequência, reduzindo os prazos de fechamento, o que supostamente resulta em uma maior satisfação do cliente.
8) Perante o futuro, como você visualiza o trabalho pericial? Que tendências lideram a evolução desta profissão?
O setor pericial, especialmente nos sinistros de menor quantia, terá de reinventar-se, porque as novas ferramentas estão automatizando os processos. A maneira de reinventar-se passa claramente por encontrar a forma de seguir proporcionando valor agregado aos sinistros. É uma questão que não é exclusiva do setor pericial, mas está afetando praticamente todos os setores produtivos.
Nos sinistros de maior quantia, em minha opinião, é mais complicada essa automatização dos processos. Não obstante, nós os peritos reguladores devemos aproveitar essas novas ferramentas para dotá-los de maior agilidade.
9) Por último, como você avaliaria a colaboração com a MAPFRE Global Risks? O que você considera que proporciona ao cliente a sinergia de profissionais de ambas as companhias?
Da mesma forma que o perito regulador deve gerar confiança, um cliente quer segurar-se em uma seguradora que lhe gere confiança, não só do ponto de vista financeiro, porque tenha um bom rating e possa responder em caso de sinistro, mas porque conte com uma equipe técnica e especializada que lhe assessore bem na contratação e que administre bem seus sinistros, de maneira ágil, objetiva e transparente.
Nossa relação com a MAPFRE, e concretamente com a Unidade Global Risks, é de total colaboração. Ao longo dos anos, pudemos comprovar que são uma excelente equipe, muito profissional, que conhecem perfeitamente o negócio. Isto gera muita confiança, e tenho claro que assim o percebe o mercado além de nós.
Perfil do entrevistado:
Ignacio é graduado em Economia pela Universidade Santiago de Compostela com Mestrado MBA na Universidade Pontificia de Comillas ICAI – ICADE. Depois de vários anos trabalhando nos departamentos de controle de gestão e financeiro de uma multinacional do setor de alimentação e de uma multinacional de engenharia de projetos chave em mão para a recuperação de resíduos urbanos, em 2006 começou sua carreira no Grupo Addvalora como perito regulador sênior especialista em lucros cessantes. Atualmente, ocupa o cargo executivo de CEO do negócio Corporate & Specialty, onde se englobam as especialidades e os sinistros complex, assim como da área internacional do grupo, além de fazer parte do Conselho de Administração do Grupo Addvalora.
