Compartimos la entrevista concedida por el subdirector general de Siniestros de MAPFRE Global Risks, José Carlos Nájera, a la revista Cambio Financiero y que ha sido publicada en su última edición, en la cual expone los factores clave para ofrecer un servicio de calidad en la gestión de siniestros.
La confianza es clave en la gestión de siniestros. Cuanto mayor es la confianza entre las partes involucradas, más satisfactoria será su resolución. Sin duda proporcionar una respuesta ágil y eficiente contribuye a fortalecer esa confianza, pero no es menos importante dotar al proceso de la mayor transparencia y rigor. Estos dos aspectos incrementan la credibilidad y por tanto la confianza.
Siniestro es una palabra que tiene una connotación muy negativa; es aquello que nos atemoriza, que tratamos de evitar… Esto nos produce cierto reparo y rechazo. El siniestro en un contrato de seguros es el mecanismo que activa el compromiso, cuando el asegurador se obliga a la prestación del convenio que tiene a través de ese pacto y, para un producto o un servicio, la prestación es la obligación legal a través de ese concierto. La gestión del siniestro supone la hora de la verdad para la compañía aseguradora, el momento en el que tiene que responder y en esta fase operativa resulta crucial identificar cuáles son los factores que garantizan la calidad del proceso. En esta entrevista se habla de cómo se configura este proceso, de cuál es su ámbito y cuáles son sus fases, de cómo se concreta su operativa. Definir “calidad” no es una tarea fácil. Depende de identificar duran- te la vida de un siniestro, desde su origen hasta su final, cuando se afrontan diferentes retos durante la tramitación, la liquidación, la pérdida de información, las conclusiones, los roles que desempeñan los diferentes actores en la búsqueda de so- luciones. El objetivo final es que todos los parámetros en juego –calidad en la contratación, transparencia y agilidad– contribuyan a generar confianza en el asegura- do y avalen que lo que tiene contratado es lo que va a recibir. Aquí radica la profesionalidad y la excelencia.
¿Qué aspectos valora una empresa a la hora de confiar la gestión de sus siniestros?
En esencia la calidad en el servicio. Una respuesta rápida y profesional en su atención primaria y una eficiente tramitación desde el mismo instante de la ocurrencia del siniestro hasta su resolución final. Sin que vaya en detrimento de la eficiencia indicada, es fundamental dotar al proceso de la mayor dosis posible de rigor y transparencia, lo que sin duda incidirá en que aumente la confianza mutua, cuestión esencial para facilitar la tramitación.
¿Son conscientes las empresas del valor que tiene el gerente de riesgos para la protección de su balance?
No puede darse una respuesta universal que sea válida. Aunque se ha avanzado mu- cho en la sensibilización empresarial sobre esta disciplina (la gestión de riesgos), lamentablemente no podemos decir que el nivel sea el deseable. Obviamente cuanto mayor es el desarrollo del país en el que la matriz de la empresa tiene su origen y más madura es su economía, mayor es esta sensibilidad. Asimismo, no es igual la sensibilidad y la relevancia que adquiere esta disciplina en grandes conglomerados multinacionales que en las pequeñas y medianas empresas.
Además de la profesionalidad y la experiencia, ¿es importante que una compañía aseguradora y reaseguradora de grandes riesgos tenga un completo despliegue internacional y ofrezca sus servicios globalmente?
Si la vocación de esta compañía es ofrecer un servicio de valor añadido y diferenciado, indudablemente la respuesta es que sí. Los “grandes riesgos” normalmente están vinculados a clientes que tienen activos y/o desarrollan actividades en diferentes países, por lo que necesitan res- puestas locales y estas no pueden improvisarse. Tanto en la suscripción como en la emisión de pólizas y la consecuente gestión de siniestros, una compañía que ofrezca soluciones aseguradoras globales debe ser capaz de ofrecer un adecua- do servicio a nivel local.
“Comprando un seguro convierto la incertidumbre de una pérdida económica ante un riesgo incierto en un coste perfectamente determinado”
¿Cuál es la fase más crítica en la gestión de un siniestro?
Sin desmerecer la relevancia de todas ellas, sin duda la fase pericial. A través de ella se determinan aspectos críticos para una potencial minimización de las consecuencias económicas del siniestro y se determinan cuáles han de ser las cuantías indemnizables por los diferentes conceptos asegurados.
¿Cuándo empieza realmente un siniestro, cuando se registra la incidencia o cuando se contrata la póliza?
Aunque pudiera parecer ilógico, existe una importante fase en la gestión de un siniestro que es la que precede a su ocurrencia. En ella se han de manejar las expectativas adecuadamente, tanto desde el punto de vista de los conceptos asegurados y por consiguiente indemnizables, como de la capacidad de respuesta de la que es capaz la compañía aseguradora en caso de siniestro.
La prevención implica sobre todo anticipación. ¿Se pueden establecer protocolos previos de actuación que faciliten la gestión del siniestro?
Sin lugar a dudas. No solo pueden establecerse, sino que es altamente recomendable. Obviamente, en función del tipo de riesgo y/o póliza de que se trate, el protocolo será más o menos sofisticado, pero en cualquier caso siempre debería existir un mínimo protocolo que enmarque las actuaciones que corresponda llevar a cabo en caso de que se produzca un siniestro.
“Una compañía que garantice soluciones aseguradoras globales debe ser capaz de ofrecer un adecuado servicio a nivel local”
Es importante tener claro qué va a ocurrir desde el momento en que se produce el siniestro. En ocasiones, las expectativas no responden a las condiciones de la póliza. ¿Cómo sublimar la claridad en la contratación?
De nuevo volvemos a la importancia que adquiere la transparencia en la relación asegurado/asegurador. En la fase de contratación es esencial que se tenga claro qué es lo que se está asegurando, cuál es el alcance de la cobertura que se contrata y cómo queda plasmada dicha cobertura en la póliza. Aquí es fundamental el papel del bróker o asesor y la confianza entre las par- tes. El objetivo debe ser redactar la póliza reduciendo al mínimo la necesidad de interpretar el contenido de la cobertura, aun- que obviamente no siempre se puede evitar. El contrato de seguro, la póliza en este caso, es un contrato de buena fe y ese debe ser el principio que lo rija llegado el caso.
Lógicamente, la empresa quiere cobrar la indemnización cuanto antes. ¿Por qué se dilatan los procesos? ¿Qué peso tiene la labor de peritaje?
No hay una voluntad expresa en dilatar los procesos por parte de los aseguradores o de los peritos intervinientes, al contrario. Para el asegurador sería ideal poder resolver los siniestros y liquidarlos de la manera más inmediata posible, sin embargo, no siempre lo es. Aunque la tramitación de un siniestro, desde que sucede el incidente hasta que se liquida la indemnización correspondiente, abarca diferentes procesos e inter- vinientes, es sin duda la fase de peritación normalmente la más larga y compleja y por consiguiente la que es proclive a mayores retrasos. Entre los principales motivos que inciden en retrasos en este aspecto, por en- cima de la propia disponibilidad del perito
o del tramitador correspondiente, nos encontramos las dificultades en recabar la in- formación suficiente para elaborar los in- formes periciales, la investigación de causa cuando se requiere y la justificación de las partidas indemnizables.
¿Qué importancia tiene en el segmento de riesgos globales la prestación de un servicio personalizado y adaptado al cliente en la gestión de siniestros?
Este segmento de negocio se caracteriza por su sofisticación. Los riesgos son variados y complejos, como lo son las soluciones aseguradoras que se requieren: productos y servicios especializados y lo más ajusta- do posible a las realidades particulares de los propios clientes (taylor made). Un cliente busca valor añadido en las compañías en quienes deposita la confianza a la hora de asegurar sus riesgos y este valor añadido se traduce en capacidad de liderazgo, especialización y rigor en las respuestas y agilidad en la resolución de los siniestros, pero siempre con la dosis adecuada de flexibilidad para entender que el servicio ofrecido se adapta a la realidad de sus riesgos.
¿Por qué resulta tan complejo pautar los tiempos y que todos los profesionales que intervienen estén coordinados?
Precisamente la falta de coordinación es una de las principales razones por las que los plazos de respuesta se pueden dilatar más de lo deseable. Muchas veces las prioridades para los diferentes intervinientes no están alineadas y en muchas ocasiones es normal que así sea. Por ejemplo, tras un siniestro, la prioridad de los profesionales del asegurado está en resolver incidencias derivadas de la recuperación tras el accidente, más que en atender los requerimientos del perito. Para los profesionales de la compañía de seguros es prioritario conocer la causa del accidente para enmarcar adecuadamente la cobertura, lo que a veces lleva más tiempo del deseable por el asegura- do. A mejorar esa coordinación, y por tanto ajustar los tiempos de respuesta, debe con- tribuir el disponer de un adecuado protocolo de actuación en caso de siniestro.
¿Se ve al bróker como un factor esencial en la gestión de riesgos? ¿Cómo ha evolucionado su rol hasta convertirse en un socio empresa- rial que comparte conocimiento experto?
Obviamente su papel en la gestión de riesgos de los clientes dependerá del grado de implicación que estos les confieran. Las propias corredurías han ampliado sus ser- vicios en este sentido, pasando de un puro papel de intermediación en la contratación de los seguros a un ámbito más completo, ofreciendo asesoramiento en el análisis y prevención de riesgos, con mayor o menor sofisticación, poniendo a disposición de sus clientes recursos expertos en el ámbito de la consultoría en materia de gestión de riesgos. Ese valor añadido pretende fidelizar al cliente, pero no debe ser malentendido: los servicios ofrecidos de- ben satisfacer las expectativas y de igual manera deben ser adecuadamente retribuidos. Si no hay un adecuado equilibrio en esto, la confianza se quebrará.
“El riesgo avanza tan rápido como lo hace la propia tecnología y no es fácil combatirlo, acotarlo ni dimensionarlo y este es uno de los principales retos de la industria aseguradora”
¿Cómo conseguir que los gestores de riesgos no se conviertan en meros “colocadores” de riesgos, que realmente ayuden a las empresas a mejorar la gestión de sus riesgos, que no solo se ocupen de traspasarlos al mercado asegurador sino que mejoren sus propios activos y protejan su cuenta de resultados, sin pensar que tienen un seguro detrás.
No hay otra forma que el reconocimiento de esta función en la propia empresa, atribuyéndole una responsabilidad trans- versal, con un encaje en la organización que facilite una labor objetiva y con la debida independencia. Es muy necesaria la especialización en esta función y se deben formar profesionales con la adecua- da capacidad para afrontar esta tarea que, a mi juicio, hoy no está lo debidamente implantada ni a nivel formativo ni a nivel profesional en el sector empresarial.
¿Se puede llegar a confundir la actividad aseguradora con la actividad bancaria? Es decir, creer que la aseguradora es solo un banco que paga los siniestros…
Tanto como confundir ambas actividades no, pero sí que se produce una distorsión (o un mal entendimiento) de la función aseguradora. No es extraño enfrentarse a razonamientos que ponderan la prima pagada en una póliza, con la contrapartida recibida por indemnizaciones de siniestros, haciendo una cuenta netamente financiera, equivalente a la que se puede esperar de una inversión en un producto bancario. Obviamente esto es un error y sí, es aquí donde a menudo se produce la confusión. Comprando un seguro convierto la incertidumbre de una pérdida económica ante un riesgo incierto, en un coste perfectamente determinado, la prima de la póliza. De un producto bancario se espera rentabilidad, de una póliza de seguro se debe esperar protección patrimonial.
La normativa regulatoria obliga a la transparencia. ¿No se corre el riesgo de caer en la opacidad con un exceso de información difícil de procesar?
Sin duda, cuanto más profusa es la normativa aplicable, mayores son los requerimientos de información y obligaciones a cumplir por las partes. Sin embargo, si la norma está bien elaborada y su adaptación a los procesos es adecuada, no debe ser un obstáculo para que la actividad gane en transparencia y seguridad para las partes, sino todo lo contrario.
¿De qué manera afecta al proceso de gestión de siniestros la obligación legal sobre la protección de datos?
De manera sustancial siempre que el dato que se maneje sea susceptible de ser custodiado bajo los preceptos establecidos por la ley, esto es, datos de carácter personal. Deben establecerse los protocolos y procedimientos de gestión de siniestros adecuados para salvaguardar la confidencialidad del dato.
¿Cómo se puede potenciar que la información y el conocimiento fluyan entre aseguradora, gestores y clientes?
Estableciendo los debidos canales de comunicación, adecuados a los tiempos que vivimos, con interlocutores debidamente acreditados y definiendo conveniente- mente la información requerida en cada uno de los procesos que conforma la relación aseguradora.
¿Y la claridad en la contratación? ¿Es posible resumir 50 folios de cláusulas en página y media?
La claridad de una póliza no está reñida con la extensión del texto, sino con su redacción. Es imposible decir en página y media lo que se ha redactado en 50, sin embargo, no es incompatible facilitar la comprensión del contenido de la cobertura a través de síntesis que, sin ser sustitutivo de aquella, sí pueda otorgar una idea clara de los trazos principales de su alcance.
En una coyuntura tan cambiante e impredecible, los gerentes de riesgos lo tienen complicado. ¿Cómo identificar los riesgos y evaluar- los correctamente?
Entendiendo precisamente en qué y hacia dónde esa coyuntura cambiante impacta o puede impactar en la empresa. Para ello es fundamental el conocimiento interno de la misma; de su organización, de su actividad, de sus planes de desarrollo, de su estrategia y al mismo tiempo el conocimiento del entorno y cómo se adaptan a él el resto de empresas. Es muy importante en este sentido fomentar y participar en foros donde se compartan experiencias y se trabaje de forma con- junta para desarrollar herramientas que ayuden a predecir y paliar situaciones, a priori, difíciles de prever.
¿Cómo se abordan los riesgos cibernéticos y los ataques a infraestructuras críticas? Esencialmente con medidas de protección. La dependencia de la tecnología es hoy en día absoluta y las vulnerabilidades son cada vez más críticas. Afortunadamente se ha avanzado de forma notable en la sensibilización en este sentido y empresas e instituciones invierten cada vez más en seguridad digital y en medidas de protección. Sin embargo, el riesgo avanza tan rápido como lo hace la propia tecnología y no es fácil combatirlo, acotarlo ni dimensionarlo y este es uno de los principales retos de la industria aseguradora para ofrecer soluciones ante este tipo de riesgos.
¿Qué perfil debe tener el gerente de riesgos y qué es lo que más le debe preocupar ante los cambios en el sector?
Un profesional con formación específica, multidisciplinar, con una personalidad de- finida, capaz de tomar decisiones, con una alta dosis de inteligencia emocional y facilidad para trabajar en equipo y dotes de liderazgo para saber dirigirlos. Lo que más le debe preocupar a un gerente de riesgos desde el punto de vista de cambios en el sector debería ser, sin duda, la pérdida de capacidad aseguradora para hacer frente a los riesgos que se le plantean.
¿Son sensibles las empresas al daño reputacional o de la marca?
Aunque sea injusto generalizar, no todo lo que se debería. Bajo mi punto de vista se va por detrás de las exigencias sociales y prevalece el rendimiento económico frente a la adopción de determinadas acciones preventivas que mitiguen los riesgos de reputación. Sin embargo, sin duda, se ha avanzado mucho en los últimos años en este sentido y vamos a ir a más.
