Óscar Estrada, jefe del departamento de Servicios de Ingeniería de MAPFRE Global Risks, expone en este artículo los pilares sobre los que se asienta el Catálogo de Servicios del Área de Ingeniería de la Unidad de Grandes Riesgos de MAPFRE, una propuesta elaborada con el objetivo último de aportar calidad y valor añadido en el servicio que ofrece MGR a sus clientes.
Una de las principales propuestas de valor de MAPFRE Global Risks son los servicios del Área de Ingeniería. Además de colaborar intensamente como respaldo a los procesos de suscripción, esta Área ha elaborado un nuevo Catálogo de Servicios, enfocado especialmente en nuestros clientes estratégicos, aquellos en los que MAPFRE lidera su programa de seguros, y para los cuales la propuesta de valor añadido de los servicios de Ingeniería viene a complementar la oferta aseguradora.
Se trata de una apuesta que reafirma el compromiso de MAPFRE por establecer relaciones a largo plazo, a través del asesoramiento y la planificación de acciones de mejora.
En línea con ello, los Servicios de Ingeniería se plantean con un doble objetivo: desarrollar planes de acción que mejoren las calidades actuales de los riesgos, e incorporar otras acciones que ayuden a nuestros clientes a la mejora continua de protección frente a sus riesgos más relevantes.
La propuesta involucra dos de los valores más importantes que existen en el Área de Ingeniería, la experiencia de este Área, acumulada durante treinta años visitando, conociendo y ayudando a nuestros clientes a solventar problemas; y una red de ingenieros capaz de responder en todas las regiones del territorio latinoamericano e Iberia, y donde la idea es que nuestro conocimiento, nuestro expertise, se “mueva” libremente. Se trata de dos cuestiones que aportan valor de forma bidireccional, por un lado, para nuestros clientes, gracias a la mejora de sus riesgos, y por otro, para MAPFRE Global Risks, dado que nos permite realizar una gestión más eficiente de los mismos.
“El Catálogo de Servicios de Ingeniería ha sido desarrollado gracias a un exhaustivo estudio, cuidado e integral, y mediante el que MAPFRE Global Risks pretende generar una oferta de servicios de valor añadido a sus clientes, complemento esencial y diferenciador de nuestra oferta de seguros.”
Una Red global y transversal
Como he indicado previamente, una de nuestras fortalezas es que MAPFRE Global Risks cuenta con una red de ingenieros que tiene capacidad para dar respuesta en la totalidad del territorio latinoamericano, y con unos excelentes resultados. El hecho de contar con equipos locales distribuidos en diversos países como México, Chile, Perú, Brasil y Colombia permite a MAPFRE Global Risks trabajar de un modo muy cercano con el cliente local.
También hemos dispuesto una serie de protocolos y mecanismos para que nuestros ingenieros puedan trabajar en proyectos de manera transversal, así, por ejemplo, un especialista de México puede participar en la resolución de una incidencia de un riesgo ubicado en España y viceversa. De este modo nuestro expertise consigue moverse libremente más allá de las fronteras.
“MAPFRE Global Risks cuenta con una red de ingenieros que tiene capacidad para dar respuesta en la totalidad del territorio”
La propuesta de MGR: vocación de servicio
Nuestra propuesta, diferencial para cada cliente, se basa en potenciar nuestra vocación de servicio. Queremos aportar valor, y para ello, es preciso que exista una relación de confianza con nuestros clientes.
Buscamos generar la mejor experiencia en la interacción a nivel técnico. Por eso hemos constituido unos equipos en los que, además de Ingeniería, están representadas otras Áreas de la compañía, como Suscripción o Siniestros, ofreciendo a nuestros clientes asistencia en diferentes ámbitos. El cliente siempre estará en el centro.
Un catálogo “vivo” y a medida del cliente
Nuestro Catálogo de Servicios del Área de Ingeniería se ha construido a partir de las necesidades y expectativas de los clientes, con prestaciones dirigidas siempre a la mejora continua. Para esto hemos aplicado procesos de innovación basados en la metodología de Design Thinkingllevado a cabo encuestas y entrevistas realizadas por nuestros ingenieros ubicados tanto en Latinoamérica como en España. Y de su trabajo conjunto, se ha hecho una selección de aquellos productos y servicios en los que hemos identificado que MAPFRE Global Risks podía aportar más valor.
Por otra parte, es importante destacar que se trata de un catálogo de servicio “vivo”, que estará en constante evolución, al que se incorporarán otros nuevos en función de la demanda. De hecho, en la actualidad, existen varios proyectos de servicios que, a corto plazo, pasarán a formar parte del catálogo, para cubrir otros aspectos solicitados por los clientes, tales como los relacionados con el riesgo eléctrico o el apoyo al sector de la construcción.
Los pilares clave del Servicio de Ingeniería
Nuestro Catálogo se asienta sobre cuatro grandes pilares: Control, Cultura y Formación, Consultoría y Vanguardia.
Control. Entre nuestros productos y servicios, destaca la figura del Ingeniero de Cuenta. El Ingeniero de Cuentas es un ingeniero con perfil senior designado por MAPFRE Global Risks para atender a sus clientes estratégicos, una persona de contacto con el conocimiento y todas las herramientas a su disposición, que centraliza la gestión de las interacciones con éstos a nivel técnico. El Ingeniero de Cuenta participa activamente en la detección de necesidades del cliente, contribuyendo seguidamente al diseño de nuevos productos y servicios.
Cultura y formación. Este segundo bloque está enfocado a la transmisión de conocimiento. Nuestra compañía cuenta con profesionales cualificados en el ámbito de la formación y la comunicación tanto en modo presencial, como de forma telemática y mixta. A la fecha, los contenidos más demandados han sido los relacionados con la gerencia de riesgos y con las lecciones aprendidas de siniestros. Nuestro mayor activo, es la experiencia de nuestros ingenieros acumulada en el Área durante años y que se pondrá a disposición de los clientes para generar una dinámica de comunicación nueva y más eficiente con ellos.
Consultoría. Este pilar condensa un grupo de servicios dirigidos a reforzar aspectos concretos de la gestión del riesgo, con el fin de solventar problemas específicos de los clientes, como la revisión de un proyecto de protección contra incendios o por ejemplo, una prueba de estrés ante un plan de respuesta ante emergencias. En este grupo de servicios y debido a las limitaciones de movimiento provocadas por la pandemia, en MAPFRE Global Risks hemos diseñado un centro de diagnóstico termográfico. De manera, que nuestros clientes pueden remitirnos sus imágenes termográficas y nuestro experto las coteje de forma conjunta con ellos y de manera online.
Vanguardia. Para dar la mejor respuesta, MAPFRE Global Risks ha generado un listado de proveedores de confianza. Estos proveedores entrarían en acción en aquellos casos tan especializados que pudieran exceder las capacidades del área, a fin de garantizar siempre a nuestros clientes la mejor calidad de servicio.
El Catálogo de Servicios de Ingeniería ha sido desarrollado gracias a un exhaustivo estudio, cuidado e integral, y mediante el que MAPFRE Global Risks pretende generar una oferta de servicios de valor añadido a sus clientes, complemento esencial y diferenciador de nuestra oferta de seguros.
Óscar Estrada– Jefe del departamento de Servicios del Área de Ingeniería de MAPFRE Global Risks
Licenciado en Ciencias Ambientales y en Ciencias de la Educación por la Universidad Autónoma de Madrid, Óscar Estrada cuenta con más de diecisiete años de experiencia en Ingeniería de Riesgos. Comenzó su trayectoria en MAPFRE como Senior Manager de Control de Riesgos de ITSEMAP, Servicios de Ingeniería, administrando el Departamento de Riesgos Ambientales e Industriales. Posteriormente, prosiguió su recorrido trasladándose a Santiago de Chile, donde fue responsable del equipo Latam Sur durante cinco años. Desde el pasado 2020 es jefe del departamento de Servicios de Ingeniería en MAPFRE Global Risks, y responsable de la dirección del equipo que integra el área.
