En los últimos cinco años, el Área de Ingeniería de MAPFRE Global Risks se ha transformado para ofrecer un servicio integral, innovador y efectivo a los clientes de la compañía. En este viaje —como lo define Óscar Estrada—, la innovación ha estado muy presente.
En las Jornadas Internacionales Global Risks de MAPFRE, celebradas en Málaga, también tuvo su lugar el Área de Ingeniería, con una ponencia ofrecida por Óscar Estrada, Engineering Services Manager. En ella, Estrada dio a conocer dos herramientas punteras. Por un lado, GEMA, un sistema de gestión que aporta fluidez y mayor accesibilidad a la información entre broker, cliente y aseguradora. Por el otro, MGR Remote, un novedoso modelo de inspección en remoto con un alto protocolo de seguridad. Pero el primer paso para llegar hasta estos desarrollos, tal y como indicó el experto, fue analizar la interacción, dentro del ecosistema, con clientes, brokers y socios reaseguradores. Con este punto de partida comenzaron el viaje, para trasladar la innovación a los procesos internos, haciendo copartícipe de este empeño a los clientes de sus servicios a través de encuestas, encuentros… y optimizar la actividad.
Como resultado de estos trabajos de exploración, determinaron los cuatro vectores que guiaron la transformación del Área:
- Gestión de la información: mediante una trazabilidad que fuese robusta y accesibilidad para todos los involucrados.
- Reducción del tiempo de respuesta en las peticiones de los clientes.
- Aumento de la capacidad de comunicación.
- Y, por último, la inclusión de otros servicios, junto a las recomendaciones.
Así surgió su propuesta de valor que han denominado ‘Servicio de Ingeniería de Cuenta’ y que se apoya en las dos tecnologías ya mencionadas y que veremos a continuación:
GEMA: un gran salto en comunicación y servicio
Tal y como detalló Estrada, GEMA se basa en los cuatro puntos mencionados. Por un lado, “mejora la gestión de la información que va a llegar a nuestros clientes, siendo más trazable y coherente para todos los usuarios, así como reducir el tiempo de acceso. Con las claves necesarias es posible consultar los planes de mejora, sin esperas, porque “GEMA nace con la vocación de ser una herramienta de autoservicio en la que el cliente puede interaccionar sin la intermediación del ingeniero”. Además, supone un nuevo canal de comunicación que sustituye a la vía habitual: el email, “lo que nos permite establecer un diálogo con las plantas o con los gestores de riesgos de nuestros clientes y generar más valor”.
Con esta herramienta, los informes de recomendaciones y planes de mejora quedan digitalizados y pueden ser consultados en todo momento. Además, destaca Estrada: “Los clientes pueden hacer anotaciones, comentarios, aportar información que nos permita a nosotros evolucionar esos planes sin necesidad de esperar a otra futura visita de nuestros ingenieros. Con esta herramienta, el plan de mejoras se mantiene vivo”.
Otro aspecto fundamental es la seguridad, un factor determinante en todo este proceso. GEMA ha sido desarrollada en un entorno específico, perfeccionado para MAPFRE en Amazon Web Services, que ha contado con la implicación del departamento de IT de la compañía. “La seguridad nos permite que ni nuestros sistemas ni los de los clientes se vean comprometidos, y trabajar en un entorno seguro”.
Igualmente, destacó su accesibilidad. GEMA hace posible que todas las instalaciones que tienen planes de mejora queden automáticamente georreferenciadas y conocer si el plan está actualizado o no. “Esto puede que parezca que no es importante, pero lo es. Cuando estamos en una renovación, tenemos que contar con los datos precisos de cómo van, cómo avanzan los planes de mejora”, destacó Estrada.
El cliente puede enviar comentarios que van a llegar directamente al ingeniero responsable y en ese momento asociar archivos que justifiquen que esa mejora ha sido realizada: vídeos, fotografías o cualquier otro respaldo documental. El aplicativo permite descargar este tipo de recursos en cualquier momento. En definitiva, “GEMA es un salto en nuestra capacidad de servicio y va a ser de gran ayuda para para nuestros clientes”.
MGR Remote: optimización del tiempo y de los recursos
Otra herramienta que dentro del Área manejan desde hace tiempo es MGR Remote, destinada a realizar trabajos de inspección sin que medie el desplazamiento físico. Según el experto, se trata de una herramienta de “inspección híbrida” que ha ampliado sus capacidades en este ámbito, que actúa en la nube y sigue el mismo protocolo de seguridad que GEMA, accediendo mediante un sistema de autentificación seguro.
Estrada define la experiencia “positiva y muy enriquecedora”, ya que “el uso de esta plataforma ha permitido realizar visitas de inspección en remoto, manteniendo una comunicación muy dinámica y fluida con los clientes, intercambiando información en tiempo real y sin apenas desplazarse del puesto de trabajo, lo cual elimina las barreras geográficas”.
Una de las ventajas para el cliente es la optimización de su tiempo —un beneficio que también se extiende a los ingenieros de riesgo—. Además, tiene un impacto bastante positivo en términos económicos, también de productividad y, por supuesto, de sostenibilidad. “El uso de esta herramienta ha disminuido y minimizado, en la medida de lo posible, el número de desplazamientos, que en algunas ocasiones son de larga duración, con una gestión más eficiente de sus recursos”, añade.
Los ingenieros también obtienen otras ventajas con su aplicación, especialmente en la capacidad de aprendizaje y la transferencia de conocimiento, al tener la oportunidad de contactar con diferentes ingenieros ubicados en otras localizaciones, así como con expertos del Área de Ingeniería, lo que aporta, para Estrada, “llevar a cabo un diagnóstico técnico y una evaluación de riesgo con mayor calidad y más precisos”.
Siguientes destinos del Área
En este viaje, el Área de Ingeniería de MAPFRE Global Risks también está preparando otros destinos para los próximos años. Así, Óscar Estrada aludió a hacer un buen inventario de los riesgos asociados a la transición energética. También quieren seguir potenciando GEMA, “que tenga cada vez más capacidad de generar valor de una forma autónoma para el cliente”.
Igualmente, ya han dado los primeros pasos con la realidad asistida. Esta tecnología, que permite asociar información a una imagen, ya está disponible, pero “la idea es incorporarla a nuestros procedimientos y a nuestra forma de actuar, de forma que “cuando visite una instalación y tome una instantánea de un equipo, exista un background que aporte valor de cara a hacer nuevas recomendaciones”. Por último, también quieren explorar cómo la inteligencia artificial puede mejorar sus procesos de ingeniería y “seguramente que encontraremos un destino para ella”, concluye.
Aquí te dejamos el vídeo de la ponencia “Innovación en los Servicios de Ingeniería” de Óscar Estrada.
